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ディズニーランドのキャストの9割はアルバイト、つまり普通の学生や主婦、フリーターです。しかもその半分が1年で入れ替わります。しかし、ディズニーでは、すべてのキャストが、自ら考え、動き、いきいき働いており、「奇跡の接客」「感動のサービス」などといわれるディズニーのおもてなしを実現しています。じつは、これを実現しているのは「個」の力ではありません。そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「仕組み」の力なのです。本書はそんなディズニーの仕組みを自分の組織に導入するための方法をマンガで解説します。
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